De Customer Journey binnen Facility Management

Over Customer Journey mapping

Customer journey mapping is een methode (volgens velen een tool) waarbij alle interacties tussen klant en organisatie (bezoek, kooptraject) in kaart worden gebracht. De mapping is de visualisatie van alle contactmomenten en alle mogelijke kanalen.

De ideale Customer Journey roept 5 reacties op bij een klant:

1. Vanzelfsprekend! Stel je voor: een gezellig terrasje, een vriendelijke serveerster die snel reageert als je je hand op steekt, een schoon tafeltje dat niet plakt, de mayonaise waar je om vraagt komt voordat je je eten op hebt, en de koffie komt in een voorverwarmd kopje. Heerlijk toch? (zie: ‘Terrasje’ van Lebbis). Als de simpele dingen goed en moeiteloos verlopen, zoals je verwacht, dan is de basis voor een goede klantervaring gelegd. In zekere zin is het ‘vanzelfsprekend’ voor een klant. De praktijk laat echter zien hoe moeilijk dat is. Essentieel voor vanzelfsprekende dienstverlening is het structureel managen van verwachtingen, een kwaliteit die bijvoorbeeld McDonald’s en De Efteling als geen ander bezitten.

2. Betrokken! Als er dan toch iets mis gaat, dan willen klanten ergens terecht kunnen voor een goede oplossing. Alertheid, redelijkheid en empathie zijn hier de sleutelwoorden. Bedrijven die betrokken zijn bij de klant, begrijpen dat processen ondersteunen en dat de klantervaring leidend is (niet omgekeerd).

3. Betrouwbaar! “Om een goede deal te krijgen, moet ik iedere twee jaar de bank even op scherp zetten door te dreigen mijn beleggingen elders onder te brengen,” zei een miljonair in een onderzoek dat flowresulting uitvoerde. Dat wil die miljonair natuurlijk niet. Hij wil in zijn relatie met de bank niet steeds op zijn qui vive zijn. Klanten willen hun bank, autodealer, tandarts, telecombedrijf, noem maar op, kunnen vertrouwen. Dat betekent een eerlijk advies dat in het belang is van de klant, in plaats van een advies waar het bedrijf het meeste aan verdient. Plus redelijke voorwaarden die ‘fair’ voelen.

4. Eigen! Service bij Audi zou anders moeten zijn dan bij Skoda. En een gesprek over financiële planning zou bij Rabobank anders moeten zijn dan bij ABN AMRO. In de ideale Customer Journey ervaart de klant het merk. De lakmoesproef: als onze naam er niet op stond, zou je dan nog steeds weten dat het van ons komt?

5. Memorabel! In de ideale Customer Journey zitten een paar momenten die klanten bij blijven. Momenten waarop de klant wordt verrast, waar zijn verwachtingen worden overtroffen. Bijvoorbeeld door proactief gedrag vanuit de dienstverlener. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman bewees dat mensen hun ervaringen voor het grootste deel beoordelen op de pieken (positief of negatief) en op hoe de ervaring eindigde, ook wel bekend als de Peak-end-rule. IKEA heeft dat begrepen met direct na de kassa een ijsje of een hotdog voor 50 cent.

De ideale Employee Journey

Een ideale Customer Journey ontwerpen is één ding. Het íedere dag waarmaken van ultieme klantbeleving is een grotere uitdaging. In onze visie is de ideale Customer Journey alleen maar mogelijk wanneer het niet het verhaal van de directie of één afdeling is, maar leeft binnen het hele bedrijf. Aan de Customer journey is dan ook een ‘Employee Journey’ gekoppeld. De Employee Journey wordt deze dag ook behandeld.

De 4 uitgangspunten van de Employee Journey zijn:


1. Klantbeleving, dat is mijn verantwoordelijkheid! (taak-opvatting)

2. Ik weet hoe ik het verschil kan maken! (self efficacy)

3. Ik ben in staat om het verschil te maken! (organisatie-facilitatie)

4. Dit is typisch ons merk XYZ! (internalisatie)

Conclusie: er zijn 5 checks om te beoordelen of klanten de Customer Journey als ideaal ervaren. Maar het wordt pas een succes als ook aan de 4 checks van de Employee Journey is voldaan!

Tijdens de eendaagse masterclass Customer Journey in FM gaat u uw eigen Customer Journey inrichten. Bekijk hier het complete programma

De masterclass is ontwikkeld voor:

Voor elke facility-professional die de dienstverlening richting (interne) klanten concreet wil verbeteren.

Functieniveau:

  • Directeuren/managers Facility Management
  • Managers werkzaam bij facilitaire dienstverleners
  • Adviseurs facility management
  • Hospitality / Service managers
  • Beleidsmanagers
Vakmedianet gebruikt cookies om bepaalde voorkeuren te onthouden en af te stemmen op uw vakmatige interesse. Meer informatie over het gebruik van cookies.